Besser informierte Kunden, das bedeutet mehr Gesch\u00e4ft. mobile.de kontaktiert seine angeschlossenen H\u00e4ndler regelm\u00e4\u00dfig, um \u00fcber Neuerungen zu informieren und sie zu beraten, wie sie ihre Fahrzeugangebote besser in Szene setzen k\u00f6nnen. Basis der Aktivit\u00e4ten ist eine auf virtuellen Arbeitspl\u00e4tzen von oneclick basierende L\u00f6sung die Dialer und CRM verbindet.<\/p>\n
\u201eUnser Kerngesch\u00e4ft ist es Fahrzeuge zu listen\u201c, erkl\u00e4rt Mathias Schmidt. Als Manager externe Partner ist er im Vertrieb angesiedelt. Er koordiniert die Call Center, die die C-Kunden betreuen, H\u00e4ndler, die f\u00fcnf bis 400 Fahrzeuge listen. Seine Vertriebsziele: Steigerung des Up- und Cross Selling sowie die Optimierung der Betreuung der H\u00e4ndler durch Outbound Aktivit\u00e4ten.<\/p>\n
Am Ende hat mobile.de zwei Kundengruppen: Die H\u00e4ndler, mit deren Inseraten das Unternehmen seinen Umsatz erzielt und die Interessenten, die \u00fcber die Plattform ihr n\u00e4chstes Auto erwerben, die Kunden ihrer Kunden. \u201eUnsere Mission ist es, den Besuchern unserer Plattform zu helfen, das perfekte Fahrzeug zu finden\u201c, sagt Schmidt. Denn je mehr Besucher die Plattform nutzen, desto mehr Anreiz haben H\u00e4ndler, ihre Fahrzeuge zu listen.<\/p>\n
\u201eDie Zielgruppe der H\u00e4ndler mit bis zu 400 gelisteten Fahrzeugen auf mobile.de ist f\u00fcr uns besonders wichtig, weil sie f\u00fcr die Vielfalt sorgen, die Besucher besonders an unserer Plattform sch\u00e4tzen,\u201c erl\u00e4utert Schmidt. Und denen hilft Schmidt, ihre Inserate so zu gestalten, dass die Besucher die Angebote noch schneller finden.<\/p>\n
Neben dem Basisprodukt, der einfachen Listung, gibt es eine ganze Reihe von Zusatzprodukten, um Angebote hervorzuheben: Farbige Rahmen, den Rotstiftpreis, Seite-1-Inserat sowie weitere Verkaufswerkzeuge. Dazu kommen Auswertungen und das Angebot flankierender Dienstleistungen wie zum Beispiel Fahrzeugfinanzierung. Zus\u00e4tzlich gibt es auch immer wieder neue Produkte wie etwa Neuwagen oder die Kooperation mit den Schwestergesellschaften. Zum Beispiel Motortalk, eine Plattform auf der Endkunden und Experten Erfahrungen austauschen und Tipps zu den Fahrzeugen geben. Schmidts Mitarbeiter helfen den Kunden dabei, in der Vielfalt der Angebote den \u00dcberblick zu behalten und beraten mit welchen Tools sie ihre Angebote am wirksamsten in Szene setzen k\u00f6nnen.<\/p>\n
Geholt hat ihn mobile.de, weil er keine Ahnung von Automotive hatte. Schmidt ist Call Center Spezialist: \u201eIch liebe Call Center! Die Branche ist der zweitgr\u00f6\u00dfte Arbeitgeber in Deutschland\u201c, erkl\u00e4rt der Manager und seine Begeisterung ist echt. Call Center schaffen Servicequalit\u00e4t und sorgen f\u00fcr professionelle Abl\u00e4ufe: \u201eDenn die Kunden erwarten heute viel mehr Service, eine h\u00f6here Erreichbarkeit und schnellere Reaktionen bei Anfragen.\u201c<\/p>\n
Bereits als Sch\u00fcler hatte Schmidt als Call Center Agent gejobbt und es mit 19 bis zum Coach gebracht. Seine Ausbildung absolvierte er folgerichtig als Kaufmann f\u00fcr Dialogmarketing und steuerte anschlie\u00dfend Vertriebsteams und Call Center in Deutschland und international unter anderem f\u00fcr die LottoTeam-Gruppe, Vodafone und 1&1.<\/p>\n
Das Wissen um die Automobilbranche hat sich Schmidt im ersten Jahr bei mobile.de \u201ehart erarbeitet und damit bin ich noch lange nicht am Ende.\u201c Bei mobile.de hat Schmidt, der an den Leiter H\u00e4ndlervertrieb berichtet, die Aufgabe, den Umsatz vor allem im Up- und Cross Selling zu steigern und dazu die Zielgruppe der H\u00e4ndler mit bis zu 400 Fahrzeugen im Outbound zu betreuen. Die H\u00e4ndler sollen die Produkte \u201eim Idealfall so gut kennen wie unsere Mitarbeiter. Denn die H\u00e4ndler werden ein Produkt nur dann buchen, wenn sie dessen Wirkung nachvollziehen k\u00f6nnen und es als vertriebsf\u00f6rdernde Ma\u00dfnahme erkennen. Genau in diesen Punkten wird die Kompetenz meiner Teams gefragt.\u201c Jeder H\u00e4ndler soll regelm\u00e4\u00dfig von Schmidts Mitarbeitern kontaktiert werden. Dabei greift er auf ein Team von 65 Call Agents bei mehreren externen Dienstleistern zu, die er Partner nennt.<\/p>\n
Die Kunst ist, die Betreuung effizient und wirtschaftlich zu organisieren und somit eine h\u00f6chstm\u00f6gliche H\u00e4ndlerzufriedenheit zu erreichen. Daraus resultiert nachhaltiges Wachstum.<\/p>\n
Jeder Call Agent sieht alle relevanten Informationen des H\u00e4ndlers, den er als n\u00e4chsten kontaktiert, \u00fcbersichtlich in einem Bildschirmfenster. In demselben Fenster findet er alle Angaben zur aktuellen Kampagne wie etwa \u201eNeuwagen\u201c oder \u201eNeu in 2017\u201c. W\u00e4hrend des Gespr\u00e4chs kann der Agent auf die Anforderungen, Bed\u00fcrfnisse und die Historie seines Gespr\u00e4chspartners eingehen, ohne zus\u00e4tzliche Informationen aus weiteren Systemlandschaften suchen zu m\u00fcssen. Seine Eingaben t\u00e4tigt der Agent direkt im gleichen System, ohne das Fenster wechseln zu m\u00fcssen. Die Telefonie \u2013 Anwahl des aktuellen Kunden, Auswahl des n\u00e4chsten Gespr\u00e4chspartners \u2013 \u00fcbernimmt das System vollautomatisch. Der Call Agent kann sich ganz auf sein aktuelles Gespr\u00e4ch konzentrieren und verk\u00fcrzt Vorbereitungszeiten drastisch.<\/p>\n
Hinter der Bildschirmmaske steckt eine komplexe Softwarel\u00f6sung. Schmidt arbeitet mit der in Deutschland entwickelten Call Center Software Elsbeth des kanadischen Herstellers Enghouse Interactive, die durch oneclick virtuell auf den Bildschirmen der Call Agents dargestellt wird. In Elsbeth kann er ma\u00dfgeschneiderte Bildschirmmasken f\u00fcr Kampagnen erzeugen. In denen werden lediglich die Informationen des Kunden angezeigt, die f\u00fcr die jeweilige Kampagne relevant sind. Der Predictive Dialer (intelligenter W\u00e4hlcomputer) \u00fcbernimmt die Telefonie im Hintergrund und \u201estellt sicher, dass vom anrufenden Unternehmen alle Regularien der Bundesnetzagentur und Telekommunikationsgesetz eingehalten werden\u201c erkl\u00e4rt Burkard Urban, Vertriebsleiter bei Enghouse Interactive.<\/p>\n
Die Kundendaten f\u00fcr seine Kampagnen selektiert Schmidt in Salesforce, der CRM-Software der mobile.de Muttergesellschaft Ebay. \u00dcber eine eigens entwickelte Schnittstelle werden die Daten in die jeweiligen Telefonie-Kampagnen eingespielt.<\/p>\n
Der Dialer w\u00e4hlt den aktuellen Kunden an, schl\u00e4gt den n\u00e4chsten Kunden vor, speichert alle Eingaben des Agents und schreibt sie nach dem Telefonat \u00fcber die Schnittstelle zur\u00fcck ins CRM. Damit sind die Gespr\u00e4chsergebnisse in Echtzeit f\u00fcr alle relevanten Abteilungen sichtbar.<\/p>\n
\u00dcber den Browser logt sich der Call Agent bei oneclick ein. oneclick liefert als zentraler, hundert Prozent webbasierte Application Delivery und Streaming-Plattform, die jeweilige Bildschirmmaske der Kampagne aus dem Enghouse Rechenzentrum angereichert mit den Salesforce Daten des H\u00e4ndlers direkt auf den Bildschirm des Agents aus. Dabei ist es egal, ob dieser bei mobile.de oder einem Partnerunternehmen sitzt. \u201eWir sch\u00fctzen damit unser h\u00f6chstes Gut: Die Daten unserer Kunden, indem wir die Datenhoheit behalten. Trotzdem haben die Agents stets die aktuellen Informationen, die sie f\u00fcr ihre Arbeit ben\u00f6tigen.\u201c<\/p>\n
\u201eDer administrative Aufwand hat erheblich abgenommen\u201c, best\u00e4tigt Marco Schmidt, Projektleiter bei Avedo, eines Dialogmarketingunternehmens und Partner von mobile.de. Lange Abstimmungen mit mobile.de \u00fcber die Details einer Kampagne, sowie deren Umsetzung mit der internen IT von Avedo entfallen: \u201eUnsere Agents starten oneclick, \u00f6ffnen die Kampagne und k\u00f6nnen sofort loslegen.\u201c Und auch das R\u00fcckspielen ver\u00e4nderter Kundendaten und das Erstellen von Reports, Aufgaben, die mit hohem Aufwand verbunden sind, entfallen v\u00f6llig.<\/p>\n
\u201eMit der L\u00f6sung steigern wir die Produktivit\u00e4t um den Faktor 1,5. Die Effizienz des Call Agents steigt, weil er sich ganz auf sein Kundengespr\u00e4ch konzentrieren kann und damit auch die Zufriedenheit der kontaktierten H\u00e4ndler\u201c freut sich Matthias Schmidt von mobile.de. \u201eWeil wir die L\u00f6sung \u00fcber die Plattform von oneclick betreiben, ist sie sehr performant. Weder wir bei mobile.de noch unsere Call Center Partner m\u00fcssen Salesforce oder Elsbeth selbst installieren. Durch die virtuelle L\u00f6sung greifen die Systeme nur einzelne Datenpunkte ab, ohne diese dauerhaft zu speichern. Dadurch gew\u00e4hrleisten wir eine hohe Datensicherheit\u201c.<\/p>\n
Was sein n\u00e4chstes Ziel ist? Schmidt lacht. \u201eWir haben die aktuellen Kampagnen erfolgreich in die Systeme von Enghouse und oneclick integriert und sind gut ger\u00fcstet f\u00fcr kommende Aufgaben in 2017! Der n\u00e4chste Schritt ist es nun, alle weiteren M\u00f6glichkeiten dieser Systemlandschaft zu nutzen. Ich denke dabei vor allem an das Thema Qualit\u00e4tsmessung im Outbound. Ich bin mir sicher, dass wir nachhaltigen Erfolg generieren! Mit den Systemen k\u00f6nnen wir diese Einsch\u00e4tzung datengetrieben untermauern.\u201c<\/p>\n
Matthias Schmidt sieht sich als Vorreiter in der gesamten Call Center Branche. Mit der L\u00f6sung hat er v\u00f6llig neue Wege im Ebay-Konzern eingeschlagen. \u201eIch tausche mich regelm\u00e4\u00dfig mit unseren Schwestergesellschaften zu Innovationen und Best-Practice-Ans\u00e4tzen aus. Am Ende z\u00e4hlt f\u00fcr alle das Gesamtergebnis im Konzern. Ich bin nat\u00fcrlich stolz darauf, dass ich mit dieser L\u00f6sung einen starken Beitrag dazu leisten kann!\u201c.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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